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纳税服务投诉处理

业务描述

纳税人对税务机关或税务人员服务态度、服务质效不满,或者认为税务机关侵害纳税人合法权益而进行投诉,税务机关进行审查、受理、调查、处理、结果反馈及回访。
国税、地税通用业务。
县级业务;市级业务;省级业务。

基本流程

基本规范

(1)纳税人当场提出投诉,事实简单清楚不需要调查核实的,税务机关即时处理并反馈结果,在事后补填《纳税服务投诉事项登记表》。
(2)税务机关接到纳税人电话、信函、网络投诉和外部门转办投诉后,审核是否符合受理条件。
(3)对不属于本部门管辖的投诉应转交相关部门处理;对不符合受理条件的实名投诉,要按照有关规定告知投诉人。
(4)税务机关调查后,认为投诉事实成立的,责令被投诉人立即整改,向投诉人告知处理结果;投诉事实不成立的,向投诉人做好解释工作。
(5)纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在3个工作日内办结;对于服务态度不满进行的投诉应在10个工作日内办结;对于服务质效和侵犯权益的投诉,一般投诉事项在20个工作日内办结,复杂投诉事项延期办结时间不超过15个工作日。
(6)税务机关在投诉事项办理结束后,对留下联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的,了解不满意的原因后,补充调查或做好解释工作。

升级规范

(1)对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结;对于服务质效和侵犯权益的投诉,一般投诉事项在15个工作日内办结,复杂投诉事项延期不超过10个工作日。
(2)建立上级对下级纳税服务投诉办理情况通报制度,定期将投诉及处理情况进行通报。


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