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纳税服务投诉处理

发起方式:依申请

适用范围:国税、地税业务

适用层级:县级、市级、省级、税务总局

事项描述

纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益,向税务机关进行投诉,税务机关进行受理、调查、处理、结果反馈和回访。

报送资料(留存备查资料)

纳税人通过口头或书面形式提供以下内容:

1.被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位;

2.投诉请求、主要事实、理由。

3.投诉人的姓名(名称)、有效联系方式(实名投诉纳税人提供)。

受理部门

各级税务机关。

纳税人注意事项

1.纳税可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出。

2.纳税人已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼,且被依法受理的,不可同时进行纳税服务投诉。

3.纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实,不得隐瞒、歪曲、捏造事实,不得诬告、陷害他人。

办事流程

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税务机关服务规范

1. 基本规范

1)受理

——纳税服务主管部门对实名投诉,核对资料是否完整,符合的即时受理;不符合的资料补正后予以受理。对于事实清楚、理由充分,有明确的被投诉人,且投诉内容具有典型性的匿名投诉,其他资料完整的也应予受理。

——税务机关不予受理的情形:违反法律、法规、规章有关规定的;针对抽象行政行为进行投诉的;投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉,经上级税务机关复核后维持原处理决定的;投诉事实不清,没有具体诉求或者有效联络方式,无法核实办理的;不属于纳税服务投诉范围的其他情形。对于不予受理的实名投诉,税务机关应以适当形式告知投诉人,并说明理由。

——税务机关收到投诉后,应于 2 个工作日内进行审查,投诉事项符合受理

范围,按照“属地管理、分级负责”的原则受理。不符合纳税服务投诉范围的事

项应交其他相关部门受理。

2)调查

——税务机关调查处理纳税服务投诉事项,应当由两名以上工作人员参加,调查时应充分听取投诉人、被投诉人意见,查阅相关资料、调查相关证据,必要时可实地核查。税务机关应当为投诉人保密,符合回避要求的,应当回避。

——调查过程中发生下列情形之一的,应当终结调查:投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的;投诉内容不具体,无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查,导致无法调查核实的;投诉人自行撤销投诉,经核实,确实不需要进一步调

查的。

3)处理

——对投诉查证属实的,责令被投诉人限期改正,并向纳税人告知处理结果;投诉情况不属实的,向投诉人说明理由。

——因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在 10 个工作日内办结。纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项,应当在 20 个工作日内办结;情况复杂的,经受理税务机关纳税服务部门负责人批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过 15 个工作日,并以适当形式告知投诉人。

——纳税人当场提出投诉,事实简单、清楚,不需要进行调查的,税务机关可以即时进行处理。

4)回访

税务机关在投诉事项办理结束后,应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的,税务机关应当分析原因,并决定是否开展补正调查。

2.升级规范

1)对于服务态度不满进行的投诉在 5 个工作日内办结;对于服务质效和侵犯权益的投诉,一般投诉事项在 15 个工作日内办结,复杂投诉事项延期不超过 10 个工作日。

2)纳税服务部门应当运用大数据思维,加强对纳税服务投诉数据的统计、分析和应用,了解纳税人诉求,向有关部门提出合理化建议。

3.规范衔接

《国家税务局地方税务局合作工作规范(3.0 版)》:一、服务深度融合(十五)联合维护纳税人权益。

政策依据

1.国家税务总局关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告(2015年第49号)

2.《国家税务总局关于加强纳税人权益保护工作的若干意见》(税总发〔201315号)

3.国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知(税总函〔201657号)


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