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纳税人满意度调查

发起方式:依职权

适用范围:国税、地税业务

适用层级:县级、市级、省级、税务总局

事项描述

税务机关为了解纳税人、有关单位对税收工作、税务工作人员的评价开展的抽样调查、统计分析等相关工作。

税务机关服务规范

1.基本规范

1)满意度调查采用电话、网络、信函、入户走访、窗口服务评价等方式开展。

2)制定方案。调查方案包括调查目的、类型、指标、方式、时间、区域、样本类型、样本数量、调查要求和职责权限等内容。

3)开展调查。开展培训,使调查人员了解熟悉调查指标和调查方法。在正式调查前可开展预调查,检验调查方案,提高调查质量。各级税务机关或第三方专业机构应根据调查方案开展纳税人满意度调查。日常调查可结合实际情况适当简化调查方案及调查准备工作。

4)形成报告。调查结束后,对调查数据进行计算、汇总和复核,确保调查结果准确归集对应调查指标和被调查单位,同时按照调查指标、层级、单位等口径开展数据分类分析、同比分析、趋势分析等,归纳梳理共性问题。税务机关形成调查报告,主要包括纳税人满意度总体情况、成效、存在问题、整改要求以及工作预判与建议等内容。

5)资料归档。各级税务机关应按照档案管理规定,对纳税人满意度调查资料归档保存,保存期限为 5 年。

2.升级规范

开展税务干部外部评价工作,统筹运用纳税人满意度调查、行风评议等结果对税务干部综合素质、工作质效等情况进行评价。

3.规范衔接

《国家税务局地方税务局合作工作规范(3.0 版)》:一、服务深度融合(十四)联合开展以需求为导向的满意度调查。

政策依据

1.《国家税务总局关于加强纳税人权益保护工作的若干意见》(税总发〔201315 号)

2.《国家税务总局关于进一步规范纳税人满意度调查工作的指导意见》(税总发〔201692 号)


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