本规范中的应急处置是指对办税服务厅突发事件采取的应急处置。办税服务厅突发事件，是指突然发生，影响办税服务厅正常办税秩序，造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。

1．当办税服务厅发生拥堵现象时，纳税人应接受工作人员疏导，选择网上办税、自助办税、同城通办、错峰预约等方式办理涉税事项。

2．当办税服务厅发生系统故障时，纳税人应及时关注税务机关通知提醒，待系统恢复后再进行涉税事项的办理。

3．当办税服务厅发生现场冲突时，当事人应配合工作人员安排，积极沟通，避免矛盾升级。其他纳税人不应围观、喧哗，避免事态扩大。

4．当办税服务厅发生群体性事件时，当事人应服从工作人员安排、积极沟通，避免矛盾进一步升级。其他纳税人应远离事件现场、保护自身安全，避免事态扩大。

5．当办税服务厅发生公共安全、自然灾害时，纳税人应听从指挥，积极配合、迅速有序撤离，加强自身安全防范，减少损失。

1．基本规范

（1）突发事件应急处置应坚持以人为本、预防为主、果断处置的原则。

（2）办税服务厅突发事件发生后，应按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。

（3）对国税、地税合作共建的办税服务厅，国税、地税机关应联合制定应急预案，处理突发事件。

（4）排队拥堵处置

——办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。发生严重拥堵时，办税服务厅负责人应及时报告办税服务厅应急工作领导小组。

（5）系统故障处置

——由于计算机软件、硬件、电力或网络系统等升级或突发故障等原因导致涉税业务不能常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报办税服务厅应急工作领导小组，并启动应急案。

——办税服务厅应配合有关技术部门尽快解决，并做好现场秩序维护和纳税人的解释疏导工作。

（6）现场冲突处置

——办税服务厅发生人员冲突时，值班领导和办税服务厅负责人应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。

——认真倾听，安抚当事人的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。

（7）群体性事件处置

——办税服务厅发生群体性事件时，办税服务厅负责人应立即报告办税服务厅应急工作领导小组，启动应急预案，必要时及时向当地公安机关报警，并配合公安部门做好现场处置。

——工作人员应尽快组织办税服务厅内其他纳税人撤离现场，安排人员保护重要岗位和重要资料。

（8）其他突发事件处置

——当地震发生时，办税服务厅负责人应按照《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家地震应急预案》相关要求，指挥办税服务厅内人员紧急疏散、有序撤离、检查伤情、稳定情绪，及时向办税服务厅应急工作领导小组负责人报告。

——当洪涝灾害发生时，办税服务厅负责人应按照《国家突发公共事件总体应急预案》相关要求，要迅速组织办税服务厅内人员安全转移，在有安全保障的前提下切断电源，及时向办税服务厅应急工作领导小组负责人报告。

——当火灾发生时，办税服务厅负责人应及时发出火灾信息并立即向消防部门报警，同时向办税服务厅应急工作领导小组负责人报告。火灾初起，办税服务厅负责人在有安全保障的前提下切断电源，组织人员使用消防器材灭火，抢救重要涉税资料，迅速引导办税服务厅内人员有序撤离、逃生。

2．升级规范

（1）办税服务厅出现拥堵时，结合造成拥堵的原因，通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流纳税人，并做好解释工作，防止出现秩序混乱的情况。

（2）办税服务厅出现系统故障时，对在短时间内不能解决故障的，办税服务厅可先行收取纳税人资料，办结后主动通知纳税人前来办理后续事项，或发放二次优先卡，待故障修复后及时为纳税人办理相关事项。如遇申报期最后一天等特殊情况，可提供延时服务为纳税人办结相关事项，避免给纳税人带来损失。

（3）因其他突发事件导致的办税业务中断，在通讯畅通的前提下，税务机关应及时将办税服务厅停止办理业务的信息，通过网站、短信、微信等方式及时告知纳税人,避免纳税人不必要的担心和焦虑。

1．《国家税务总局关于解决办税服务厅排队拥挤问题的意见》（国税发〔2005〕161 号）

2．《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2009〕128 号）

3．《国家税务总局关于印发<办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2012〕106 号）

4．《国家税务总局关于推进国税、地税办税服务厅合作共建的指导意见》（税总发〔2016〕42 号）