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优质服务

事项描述

优质服务是指税务机关在为纳税人提供办税服务时,为了提高服务质效所应遵循的各项服务制度。

纳税人注意事项

1.纳税人超过预约时间而未到场的,视为主动放弃预约服务。

2.提醒服务不是税务机关的法定义务,也不是纳税人履行纳税义务的前提条件,纳税人应按照税法规定及时履行纳税义务。

税务机关服务规范

1.基本规范

1)首问责任

——首问责任制度是纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时,首位接洽的税务工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度。

——首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。

——纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时,首位接洽的税务工作人员应热情接待,认真倾听,不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。

——首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复;对不属于首问责任人职责范围的涉税事项,应为纳税人进行有效指引;不属于本税务机关职责范围的涉税问题,向纳税人说明,并给予必要帮助。

——建立登记台账制度。首问责任人对不能现场办理的涉税事项应建立登记台账,内容包括:接洽时间、纳税人名称、联系方式、首问事项、首问责任人、承办人和办理答复时间等相关信息。

2)导税服务

——纳税人进入办税服务厅后,导税人员应提供准确、快捷的导税服务,指引纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施,解答纳税人办税咨询。

3)限时服务

——限时服务是指税务机关对纳税人发起的非即办事项,应在规定的时限内办结或答复。

——税务机关应通过税务网站,办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开相关事项的办理时限。

——税务人员在受理非即办事项时,应告知纳税人办理时限,并在规定的时限内办结或回复。

——因客观原因,不能按期办结需要延期的事项,由受理部门分管领导批准后,在办理时限到期之前告知纳税人,并明确延期办理时限。

4)预约服务

——预约服务是指税务机关与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项。预约服务可以由纳税人发起,也可以由税务机关发起,服务时间由双方协商约定。

——纳税人可采取当面预约、电话预约等多种预约形式,预约申请一般应提前 13 个工作日提交。

——预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询以及省税务机关确定的其他事项。

5)延时服务

——延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税事宜以及已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度。

——办税服务厅下班时间已到,对已取号仍在办税服务厅等候办理涉税事项的纳税人,及时提醒预计办理时间,由纳税人自愿选择是否继续等候办理。对选择继续等候的纳税人,延长工作时间,直至涉税事项办结;对选择再次上门办税的纳税人提供二次优先办理服务,或与纳税人预约时间,提供绿色通道即来即办;对选择先收后办的,经预审后留存纳税人涉税资料及联系方式,待业务办理完结后,通知纳税人领取办理结果。

——税务机关应建立延时服务登记台账,记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的,应合理安排相关人员在非办税高峰期调休。

6 一次性告知

——一次性告知可通过书面或口头方式进行,行政许可事项必须书面告知。

——实施办税事项“二维码”一次性告知服务,内容包含“全国统一事项”和“地方适用事项”,制作并在办税服务厅、门户网站等办税服务平台放置二维码图标。

7)提醒服务

——税务机关主动提醒纳税人依法履行纳税义务,告知纳税人相关税收政策、办理程序或办理时限,促进纳税人遵从税法。

——提醒服务应以明确征纳双方的法律责任为前提,具体事项由省税务机关确定。

8)办税公开

——办税公开是税务机关依据国家法律、法规的规定,在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中,依照一定的程序和形式,向纳税人公开相关涉税事项和具体规定。

——税务机关应公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税收行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、重大服务举措、欠缴税款信息、信用级别为 A 级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等事项。

——对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私,以及法律法规禁止公开的事项,不得公开。

9)领导值班

——值班领导负责处理值班期间发生的突发事件,组织实施应急预案;接受纳税人咨询或投诉;负责部门间协调。

——办税服务厅应设置领导值班标识。

2.升级规范

1)流动导税服务纳税人流量较大的办税服务厅应设置流动导税人员,主动提供导税服务。

2)预先提示服务为减少纳税人无效等候,在纳税人取号等候期间,办税服务厅负责人可指定导税人员对纳税人所携资料是否齐全进行提示。

3)错峰预约服务

——税务机关可以根据申报期办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况向纳税人提出错峰预约。纳税人接受错峰预约办税时,税务机关应安排绿色通道快速为纳税人办理涉税事宜。

——税务机关建立预约服务登记,对已确定预约服务的,税务人员不得单方面解除。因特殊情况需解除预约的,税务人员应当主动与纳税人协商解决,并重新安排预约时间。

政策依据

1.《国家税务总局关于进一步推行办税公开的意见》(国税发〔2006172号)

2.《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法(试行)>的通知》(国税发〔2009128 号)

3.《国家税务总局关于印发<税务系统首问责任制度(试行)>的通知》(税总发〔201459 )

4.《国家税务总局关于印发<税务系统简化优化纳税服务流程方便纳税人办税实施方案>的通知》(税总发〔201616 号)

5.《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》(税总发〔201641号)

6.《国家税务总局关于做好营业税改征增值税纳税服务工作的通知》(税总发〔201643 号)

7.《国家税务总局关于全面推进政务公开工作的意见》(税总发〔201650号)

8.《国家税务总局关于进一步优化营改增纳税服务工作的通知》(税总发〔201675 号)

9.《国家税务总局关于做好“二维码”一次性告知工作的通知》(税总函〔2015678 号)

10.《国家税务总局纳税服务司关于下发<关于实施办税服务厅分类管理的指导意见>的通知》(税总纳便函〔2015278 号)


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