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文明服务

事项描述

文明服务是指税务机关工作人员在为纳税人提供办税服务时,所应遵循的仪容仪表、岗前准备、服务用语、工作纪律等方面的要求。

税务机关服务规范

1.基本规范

1)着装规范

——办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装、整洁适体,按规定佩戴制服配饰及工作牌。

——着装规范统一,不得出现制服、便服混穿。县税务机关根据季节、气候变化情况,确定统一换装时间。

——工作人员因身体原因增减衣物的,需经办税服务厅负责人批准并与其他人员风格保持一致;工作人员因特殊情况(如怀孕、受伤等),不便于穿着制服,经办税服务厅负责人同意着便装上岗的,应做到庄重得体。

2)仪容举止

——仪容整洁,修饰得体,男士不留长发、长须,女士长发应束发或盘起,不浓妆艳抹,不得搭配夸张的首饰、佩饰。

——与纳税人交谈时,文明礼貌、真诚友善。

——举止端庄,保持良好的坐立姿态。

3)岗前准备

——办税服务厅根据实际需要合理安排岗前准备时间,岗前准备时间包括在办公时间之内的,应告知纳税人对外办公时间;岗前准备安排在办公时间之前的,办税服务厅负责人应根据工作人员实际工作时间合理安排调休。

——准备好工作所需的各类办公用品,检查网络、计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用,保证工作时间准时提供办税服务。

——手机应调至静音或不影响办公环境的音量。

——调整状态,以良好的精神面貌投入工作。

4)服务用语

——工作时间提倡使用普通话,做到语气平和、表达清晰。

——使用规范、文明用语,禁用服务忌语。

5)接待规范

——对纳税人提出的问题认真倾听,按“首问责任制”要求办理或有效指引。

——工作电话铃响后尽快接听,记录重要内容,不可强行挂断电话。

——临时关闭服务窗口时,应将窗口电子显示屏设置为“暂停服务”或摆放“暂停服务”标识牌。

6)服务纪律

——保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。

——严格遵守廉政规定,不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

——严格遵守考勤制度,不迟到、不早退。

——工作时间内不擅离职守。

——工作时间内不串岗聊天、大声喧哗,不做与工作无关的事情。

——为纳税人办理业务期间,不得长时间接听非紧急电话,并应征得纳税人同意。

——上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料,工作时间对外办公区域严禁吸烟、进食。

2. 升级规范

外籍人员相对集中、少数民族集中的地区提供双语服务。

政策依据

1.《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法(试行)>的通知》(国税发〔2009128 号)

2.《国家税务总局关于加强税务工作人员制式服装管理的通知》(税总函〔2014336 号)


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